本报讯“三聚氰氨奶粉”事件发生以来,连州市工商局充分发挥12315申诉举报中心职能作用,从维护消费者合法权益的角度出发,密切关注消费者的动态,并继续依法妥善协调、正确引导有关经营者处理好消费者关于问题奶制品的退换货问题等后续消费维权工作。由于宣传到位、引导到位、协调到位、落实到位,使消费者对奶粉类的咨询、申诉情况由原来首天近百人次逐渐下降到约2人次。目前,该市奶粉市场供应充足、经营有序,群众情绪稳定。

　　自媒体披露“三聚氰氨奶粉”事件以来,该局12315就接到不少关于消费者询问问题奶粉如何退货、购买某种奶粉有没有问题等咨询电话,工作人员对属于工商部门职责范围内的有关咨询、申诉都能进行详细的登记,耐心的解答、回复并能严格依照上级局下发的文件规定中的各种方式进行处理,对不属工商部门职责范围内的,亦能耐心地进行说明,并积极引导消费者向有关职能部门进行咨询。

　　该局还结合地方实际,及时发布消费警示,提醒广大消费者拒绝购买、食用国家有关部门通报的不合格奶制品,指导消费者在已购买问题奶制品情况下如何退货维权,告诫群众冷静、正确对待问题奶制品事件,缓解了消费者因问题奶制品而出现的市场消费恐慌心理；并呼吁群众若发现违法销售问题奶制品行为,可拨打12315投诉举报电话及时向工商部门举报。

　　对于消费者关于奶制品的咨询、申诉,12315工作人员先记录其已购买的奶制品的商店名称、地址、品牌、数量及价值等详细情况。在要求退问题奶制品的消费者中,大部分消费者是因为没有保存消费凭证(电脑小票)等有关证据而遭经营者拒绝退货,了解清楚情况后,工作人员都能耐心向经营者宣传国家有关政策法规,解释清楚对于依法经有关行政部门认定为不合格的商品,消费者要求退货的,经营者应当负责退货并登记备案；没正当理由拒不退货的,视为故意拖延或者无理拒绝,将按照国家相关法律法规的有关规定进行处理。

　　邓海芳